Los principios de gestión de calidad  son grandes premisas que guían las acciones para conseguir mejores resultados empresariales y de gestión.  En este artículo hablamos de sus orígenes, cuáles son los principios de calidad y cómo un GMAO-CMMS es una herramienta útil para aplicarlos en la empresa.  

Un poco de historia: el origen de los principios de calidad empresarial

Después de la Segunda Guerra Mundial, comienza un interés creciente en el control estadístico de los procesos empresariales con el objetivo de reducir fallos y defectos dando prioridad más a la calidad que a la cantidad.

En Estados Unidos, se instauran controles en procesos y productos militares cuyo propósito era confirmar que el material era confiable; surge la normativa MIL-Q-9858. La NASA, desarrolla a principios de la década de 1970, su propia normativa de calidad que exige seguir a sus proveedores. Antes de que finalice la década, la OTAN adopta las especificaciones AQAP de garantía de calidad y British Standard publica en 1979 el standard BS 5750, tratando de homogeneizar las diferentes acreditaciones de calidad.

A partir de 1980, la calidad se asume como un proceso estratégico; la mejora continua es en sí un objetivo y una ventaja competitiva. Además, el centro de acción pasa a ser las necesidades del cliente y se consolida la implicación del conjunto del personal. En 1987, se publica la primera norma ISO 9001 que es la norma sobre gestión de la calidad con mayor reconocimiento en todo el mundo. En su redacción participaron 153 expertos de 81 países y 13 países más se implicaron como observadores.

La Calidad Total entra en escena en 1990. Ya no hay distinción entre procesos, productos y servicios; todo es un conjunto. La figura del cliente es aún más importante que antes y su satisfacción, incluso en etapas postventa,  es prioritaria. En el año 2000 se produce una revisión de la normativa ISO, que recoge este cambio y contiene los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad.

Autores influyentes y sus principales aportaciones

Walter Shewhart (1891 – 1967) Físico, ingeniero y estadístico estadounidense, a veces conocido como el padre del control estadístico de la calidad. Entre sus principales aportaciones, están el Control Estadístico de Procesos para identificar defectos y la técnica PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar) 

William Edwards Deming (1900 – 1993) Estadístico estadounidense, profesor universitario y difusor del concepto de calidad total

Joseph M. Juran (1904 – 2008) Ingeniero rumano, profesor universitario y consultor de gestión. La aplicación del principio de Pareto a problemas de calidad y la Trilogía de Juran, destacan entre sus aportaciones.

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) Químico industrial japonés, profesor,  administrador de empresas y experto en el control de calidad. Destacamos el Diagrama Ishikawa o diagrama de causa y efecto.

Shigeo Shingo (1909-1990) Ingeniero  japonés y gestor de calidad empresarial.  Sus principales aportaciones surgen durante su liderazgo de calidad en Toyota. Entre sus aportaciones están la técnica Poka Yoke para evitar errores, el método SMED Single-Minute Exchange of Die de reducción de los desperdicios y el principio de Cero Control de Calidad para definir y corregir errores en la producción.

Armand V. Feigenbaum (1922 – 2014) Empresario estadounidense y experto en control de calidad. Suyos son los conceptos de Calidad Total y los 9 Factores que afectan a la calidad.

¿Cuáles son los principios de gestión de calidad?

 Se suele hablar de siete principios. La norma ISO 9001 se basa en ellos para determinar los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad. Estos principios son los siguientes:

Enfoque en el cliente

Las empresas

• dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras
• necesitan satisfacer los requisitos de sus clientes
• tienen que brindar soluciones cada vez mejores a sus clientes
• han de adaptarse a los cambios de los clientes 

Liderazgo

Los líderes

• Llevan el propósito y orientación de la empresa
• No son jefes que tienen autoridad; los líderes son aquellos que cuentan con el respeto por su forma de dirigir, guiar e involucrarse

Compromiso de las personas

Las personas que trabajan en una empresa se comprometen cuando

• Trabajan en equipo
• Tienen una comunicación fluida con sus superiores
• Se les incentiva y reconoce su trabajo
• Las empresas les proveen de una capacitación profesional constante
• El compromiso de las personas es utilizado por la empresa en su beneficio.

Enfoque en los procesos

Las actividades y los recursos de la empresa son

• gestionados como procesos
• identificados, organizados y planificados
• plasmados de forma que puedan ser medibles, supervisados y controlados
• considerados en términos del valor que aportan

Mejora continua

Las empresas buscan la mejora de sus procesos y sus resultados usando

• indicadores de gestión
• encuestas de satisfacción
• autoevaluaciones
• aplicando el método PDCA – PHCA: Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar

Toma de decisiones basada en mediciones

Las decisiones empresariales se toman

• de forma objetiva a través del análisis con métodos adecuados
• con base en las medidas realizadas y con información fiable
• en equilibrio con la experiencia

Gestión de relaciones mutuamente beneficiosas

La empresa ha de mantener

• buenas relaciones con clientes, proveedores y personal
• vínculos estratégicos basados en confianza y fidelidad que den solidez
• actividades comunes y bidireccionales de mejora con clientes, proveedores y personal

¿Cómo aplicar los principios de calidad en la empresa con un GMAO-CMMS?

Un GMAO-CMMS es un software de gestión que puede ser utilizado como una herramienta para aplicar los principios de calidad mencionados. En primer lugar, la gestión de la calidad no es sólo una cuestión de herramientas y técnicas; es más bien el resultado de un enfoque global que involucra a todos los actores de la empresa. Un GMAO puede ser utilizado por supervisores de mantenimiento, jefes de calidad, gestores de compras, directores de planta  y operarios, entre otros, para identificar y medir procesos, controlarlos y evaluarlos. 

Los principios de calidad en el área de mantenimiento

Un GMAO permite que las actividades y recursos se gestionen como procesos tanto en el área de mantenimiento, como en control de almacén, en el área de compras o en el ámbito de calidad. Esto es así, porque en el software se identifican y codifican las actividades, los recursos materiales y humanos, su uso y sus fines.

La puesta en práctica de un GMAO implica poder obtener indicadores (KPIs) y medirlos a lo largo del tiempo, con métodos estadísticos válidos y basándose en información fiable. Como consecuencia, un GMAO permite una adecuada toma de decisiones.

Otro principio de calidad es la planificación de actividades y recursos. Un GMAO permite organizarlas a lo largo del tiempo y por tanto, organizar los recursos para su cumplimiento.  Un GMAO entre otras cosas, cuenta con un registro de actividades presentes y futuras, permite establecer rutinas, planes  y ciclos de mantenimiento. Además, un GMAO clasifica las intervenciones, consigna los recursos que se usan y registra los fallos y no-conformidades.

En la gestión de la calidad, las auditorías desempeñan un papel esencial, ya que garantizan la calidad del producto y permiten la obtención de certificaciones, entre ellas la certificación ISO. Un GMAO facilita la regularidad, homogeneidad y síntesis de registros de los procesos y por tanto mejora todo el proceso de una auditoría.

Con un GMAO también es posible, identificar rutinas o tareas específicas de calidad. Así, se pueden clasificar las máquinas industriales, las funciones, los materiales o los procesos como “ISO” o “DNV”, por ejemplo, facilitando aún más el registro de la información.

La Gestión de la Calidad con un software

Por último, pero no menos importante, algunos GMAO, entre ellos nuestro GMAO AMOS ofrecen un módulo de gestión de calidad o QMS (Quality Management System) específico que permite entre otras funciones:

• Gestionar todos los manuales de calidad y seguridad de la empresa, con sus capítulos, procedimientos, trabajos y no conformidades.
• Controlar la versión de cada documento de calidad
• Comparar entre versiones.
• Controlar y planificar las auditorías internas y externas, permitiendo definir el alcance, el estándar asociado, los equipos de trabajo, observaciones encontradas, actividades realizadas para mitigarlas y los costes generados.
• Analizar los riesgos asociados a cada área de la empresa, creando una matriz de riesgo.
• Crear alarmas personalizadas según el perfil del usuario para fallos, no conformidades, caducidades, etc.
• Notificar según el perfil del usuario ciertas acciones o hitos dentro del flujo de trabajo de la aplicación.

Conclusión

Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad es una decisión estratégica que la empresa toma por los beneficios que le aporta. Influyen en esta decisión su naturaleza, necesidades y objetivos. En cualquier caso, el Sistema de Gestión de Calidad elegido estará basado en principios que guían las directrices, acciones y procesos que tome la empresa.

Un software de gestión GMAO-CMMS como AMOS, puede ser una herramienta útil en la puesta en acción de esos principios por muchos motivos, algunos de los cuales, hemos comentado anteriormente. Si desea más información sobre como AMOS con su módulo específico de gestión de calidad puede ser una herramienta de utilidad, siga este enlace.